Status
Offen / Open | Alle neuen oder noch nicht gelösten Tickets; Wenn Kunden auf unsere Tickets antworten, kommen ihre Antworten als offene Tickets, unabhängig von dem zuvor zugewiesenen Status. |
Ausstehend / Pending | Fall noch nicht gelöst; Kundenantwort ausstehend |
Gelöst / Resolved | Wir sehen ein Problem als gelöst an; Bestätigung von Kunden steht jedoch aus |
Geschlossen / Closed | Kund*in hat die Lösung bestätigt, Ticket wurde automatisch geschlossen. Der Kunde wird über das Schließen informiert und eine Bewertungsmails gesendet. |
Geschlossen (intern) / Closed (intern) | Wir schließen das Ticket, Kunde wird nicht über Schließen informiert, z.B. bei Duplikaten, internen Tickets (Unilizenz, Lehrlizenz) (wird in Zukunft nicht mehr gebraucht) |
Warten auf interne Rückmeldung | Warten auf andere Abteilung von Verbi (z. B. IT oder Testerteam) |
Tag
Tag | Problem | Maßnahmen |
TeamCloud-Verlängerung | Trotz Verlängerung des Abonnements wurde die TeamCloud Lizenz nicht verlängert, was zum Verlust der Projektdatei geführt hat. | Verbesserungen bei der Verlängerung von TeamCloud Lizenzen im April 24 umgesetzt. |
Datenverlust | Kunden verlieren durch verschiedene Probleme, nicht externer Speicherung, kaputten Projektdateien, Bugs etc ihr Daten | Analysieren der Gründe und Entwicklung von Maßnahmen |
CB-Beschwerde | Kunden beschweren sich über die Unterstützung durch Cleverbridge, Aufgaben werden von CB nicht korrekt ausgeführt. | Analysieren von Problemen und Besprechnung mit Cleverbridge. |
AI-gut / AI-schlecht | Joshi Chatbot Antworten bewerten | Analysieren und Chatbot verbessern |
| HECVAT, ISO27001, SOC2 | Kennzeichnen welche Zertifikate die Kunden anfragen | Zertifizierung, Bereitstellung von HECVAT light, VPAT |
PRIORITÄT
Dringend | ausschließlich für VIPs mit kritischen Problemen |
Hoch | kritische Probleme wie z. B. Datenverlust, kaputte PDs, MAXQDA startet nicht mehr etc. + VIPs mit Fragen und sonstigen Problemen |
Mittel | Probleme, die nicht kritisch sind wie z. B. Import, Export, externe Dateien |
Niedrig | Fragen, Featurewünsche |
TYP
Frage | Frage zu einem bestimmten Thema. |
Problem | User kommt in dem, was er machen möchte, nicht weiter. Es verhält sich anders als erwartet. |
Aufgabe | Der Kunde möchte, dass wir etwas für ihn tun: Nutzerdaten ändern, Rechnung erneut zustellen, Projekt konvertieren, Student verifizieren, Lehrlizenz erstellen, Deaktivierung der Lizenz durchführen, etc. |
Feedback | User fragt nach einer Funktion, die MAXQDA oder andere Tools nicht anbietet. |
Unklar | wenn der Problemtyp noch nicht geklärt ist. |
Weiterleitung | an HR, Marketing, Webinar, Intern |
Duplikat | wenn das Ticket doppelt eingestellt worden ist |
Kunde
Demo | Lizenz nicht gültig | Demo Code nicht gültig | |
| Sonstiges | Kunden, welche die Demo nutzen | ||
Neukunden |
| Kunden, die MAXQDA kaufen möchten | |
| Angebot | Erstellen | Lead möchte ein Angebot erhalten |
| Angebot | Ändern | Kunde möchte ein Angebot geändert oder verlängert bekommen | |
| Angebot | Sonstiges | ||
| Auftrag | Kunde möchte Angebot beauftragen | ||
| Kaufempfehlung | Produkt | benötigt Informationen zur zum Produkt und möchte beraten werden |
Kaufempfehlung | Lizenz | Kunde benötigt Beratung zur richtigen Lizenz | |
Kaufempfehlung | Preis | Kunde hat Fragen zum Preis oder möchte Rabatt | |
Kaufempfehlung | Sonstiges | ||
| Zahlungsabwicklung | Bezahlmethode | ||
| Zahlungsabwicklung | Tax exempt | ||
| Zahlungsabwicklung | Weiterleitung an CB | ||
| Datenschutz/Sicherheit | Kann kaufen | benötigt weitere Informationen, um den Kauf abzuschließen, unterschriebene Dokumente, Änderungen der AGB, Zertifikate, etc. Kann anschließend kaufen |
| Datenschutz | kauf aufgrund von mangelnden Unterlagen / Sicherheit nicht kaufen | ||
| Verifikation | Nicht erhalten | Verifikation von Studierendenstatus. |
Verifikation | Neu verifizieren | Status muss erneut verifiziert werden, Formular hat nicht funktioniert, etc | |
| Verifikation | Sonstiges | ||
| Sonstiges | Alles andere gerne eine Anmerkung in das Feld Problembeschreibung schreiben, wenn es ein häufigeres Problem ist. | |
Bestandskunden |
| Kunden, die MAXQDA gekauft haben | |
Upgrade24 | |||
| Abonnement ändern | Produkt ändern | z.B. Produkte hinzubuchen, Lizenzen erweitern, Kundendaten-, Zahlungsdaten ändern |
| Abonnement ändern | Produkt hinzufügen | ||
| Abonnement ändern | Upgrade | ||
| Abonnement ändern | Kundendaten ändern | ||
| Abonnement ändern | Variante ändern (Upsell) |
|
Abonnement ändern | Preisgruppe ändern | ||
Abonnement ändern | Sonstiges | ||
| Abonnement kündigen | Wie kündigen | Kunde möchte sein Abo kündigen |
| Abonnement kündigen | Kündigung ausführen | Kündigung für den Kunden in Myaccount ausführen | |
| Abonnement kündigen | Sonstiges | ||
| Abonnement verlängern | Reinstaten | Kunde möchte sein gekündigtes Abo verlängern |
Abonnement verlängern | Rechnung | ||
Abonnement verlängern | Renewal Angebot | Kunde braucht ein renewal Angebot | |
Abonnement verlängern | Sonstiges | ||
| Refund | Autorenewal | Kunde möchte für seine Bestellung, automatische Verlängerung einen Refund und die Bestellung / Abo canceln |
Refund | Widerruf-Nein | ||
Refund | Widerruf-Ja | ||
Refund | Falsches Produkt | ||
Refund | Sonstiges | ||
| Projektdatei | wo gespeichert | wo ist meine Projektdatei? |
Projektdatei | gelöscht | ||
| Eigene Daten erfragen | Frage zu Lizenz/en | Fragen zu Verträgen, Lizenzen, Kontaktpersonen |
| Neue Seriennummer | |||
| Lizenzhalter erfragen | |||
| Rechnung erhalten | |||
| Sonstiges | |||
| AI Assist | AI Assist aktivieren | Probleme und Fragen zur Aktivierung von AI Assist. |
| AI Assist Premium | |||
| Lizenzhalter nicht bekannt | |||
| Kauflizenz | |||
| Reseller / Verbi etc. | |||
| Sonstiges | |||
Subscription Manager | Erstellen | Anliegen zu einer Funktion in MyAccount | |
Subscription Manager | Einloggen | ||
Subscription Manager | Abonnement ändern | ||
Subscription Manager | Kontakt ändern | ||
Subscription Manager | Sonstiges | ||
MAXQDA Account | Erstellen | ||
| MAXQDA Account | Einloggen | |
| MAXQDA Account | TeamCloud aktivieren | Anliegen zu einer Funktion in MAXQDA Account, Transcription |
MAXQDA Account | Transcription aktivieren | ||
MAXQDA Account | Sonstiges | ||
| Datenschutz / Sicherheit | Frage zu Datenschutz/ Sichherheit wegen geänderter Reglungen beim Kunden | |
| Sonstiges | Alles andere (gerne eine Anmerkung in das Feld Problembeschreibung schreiben, wenn es ein häufigeres Problem ist. | |
Lehrlizenz Kunde | Lehrlizenz erstellen | Lehrpersonen, die ein Anliegen zu einer Lehrlizenz haben | |
| Lehrlizenz ändern | |||
| Sonstiges | |||
Reseller | Stud-Verifizierung (Reseller) | Anliegen von Resellern | |
| Upgrade 24, Angebot erstellen, Abo verlängern, Lizenzhalter ändern, Subscription Manager, Refund, Sonstiges | (kann entfernt werden, da diese Themen durch Partners übernommen werden) | ||
| Trainer | AI Assist, Seriennummer, Sonstiges | Kann entfernt werden, da nicht relevant | |
| Cleverbrigde | Widerruf | ||
| Refund | |||
| Stornierung | |||
| Sonstiges | |||
| Intern | Freshdesk | ||
| Weiterleitung | |||
| Sonstiges |
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